当前位置: 首页?>?互动交流?>?整理汇编

当日玄机报112345政府服务热线简报2019年第1期(总第16期)

发布日期: ??? 来源:

    

  本期概要

  ★文件摘要——湖南省12345政府服务热线工作考评暂行办法

  ★工作动态——发放宣传画册引导群众正确拨打政府服务热线

  ★办理情况——2018年11月12日诉求办理情况及全年办理情况

  ★数据统计——2018年11月12日各类诉求办理问题清单及各类数据统计表

  《湖南省12345政府服务热线工作考评暂行办法》

  (湘公开办函〔2018〕1号)文件摘要

  12345热线工作考评以“五率一度”为关键指标,主要内容包括电话受理、工单受理、办结结果回访、数据上传检验四个方面。

  电话受理。重点考评12345热线电话接听效率和服务质量,考评指标包括:1.有效来电数:接入的电话总数:包括正常接起电话、排队失败电话和进入电话列队排队超过5秒的来电。2.接通数:人工接听电话数。3.接通率:接通数/有效来电数。其中,接通率为关键指标。

  工单办理。重点考评12345热线工作的办理效率,考评指标包括:1.在线办结数:电话在线处理工单数,不包含转办工单。2.在线办结率:在线办结数/接通数。3.按时办结数:转办工单在工单截止时间前正常办理结案的工单总数。4.办结工单总数:所有的转办工单办结总数。5.按时办结率:按时办结数/办结工单总数。6.督办数:省政府办公厅督办的逾期、投诉举报成立的工单总数。7.督办率:督办数/工单总数。其中,在线办结率、按时办结率、督办率为关键指标。

  办理结果回访。重点考评12345热线工单承办单位的办理质量,以及12345热线的回访工作情况。考评指标包括:1.回访工单总数:12345热线工作人员通过各种形式回访的工单总数。2.回访率:回访工单总数/办结工单总数。3.回访满意数:回访工单中得到满意(含基本满意)评价的12345热线工单总数。4.回访满意度:回访满意(含基本满意)数/回访工单总数。其中,回访率、回访满意度为关键指标。

  发放宣传画册引导群众正确拨打政府服务热线

  “您好!当日玄机报1县长热线,请问有什么可以帮您……”当日玄机报1县长热线话务前台电话铃声不断响起,话务员温和亲切的语音不断传送到来电群众耳中……这种热火朝天的电话接听场面自去年12月以来更加频繁。

  2018年12月份,县长热线办在全县17个乡镇和62家行政事业单位发放万余份的“12345当日玄机报1市民服务热线宣传画册”,画册用生动亲切的一问一答形式吸引群众了解,宣传的内容包括群众拨打热线时间、诉求受理范围、注意事项以及其他常用投诉或求助电话等等。各乡镇政务服务中心和社区(村)便民服务点对宣传画册进行了张贴和摆放,多家单位在本单位的政务公开宣传栏和群众接待室张贴和摆放了宣传画册。

  通过全方位宣传,当月热线来电总量目前已达1300多个,其中前台话务当场答复500多个,下派有效工单300多个,骚扰和无效工单400多个,较比前几个月的有效接听率提高八个百分点,骚扰和无效工单减少了近三分之一。政府服务热线的宣传提升了热线的效能发挥,也让群众的诉求更加快捷和畅通。

  2018年11月12日诉求办理情况及全年办理情况

  2018年11、12月各类诉求达3366件次,其中市(县)长热线接听量达2307件次,下派工单595件次,当场回复群众1014件次,及时回复率99%,满意率92%;市长信箱29封,及时回复率100%,满意率90%;县长信箱 78封,及时回复率95%;当日玄机报1政风行风热线58件,及时回复率100%。各类诉求中群众反映突出的问题涉及社会治安管理186件次、城市管理131件次、环境保护93件次、交通运输158件次、民生保障135件次、水电气讯46件次、文化教育55件次、住房建设177件次、基础设施建设84件次。热线办件量大的有县公安局86件、县住建局38件、县城管局41件、天易经开区27件、易俗河镇30件。

  2018年4月底,我县开通12345政府服务热线,坚持“7×24小时”接听群众来电的工作模式,在具体工作中将群众满意放在首位,不断完善工作流程,提高办件质量及效率。目前12345政府服务热线承办单位已达到73家。据系统内部数据显示:在服务时效方面,及时签收并快速办理的单位有县公安局、县民政局、县城管局、县教育局、易俗河镇、京湘供水公司、国网当日玄机报1供电公司等;在回访质量及满意度方面,热情服务、答复全面并回访较好的单位有县城管局、县教育局、县燃气公司、京湘供水公司、国网当日玄机报1供电公司等;在办理过程中,能与热线平台积极沟通对接群众诉求的单位有县住建局、县交通局、县教育局、县城管局、县环保局、易俗河镇、县国土局、天易示范区等。

  2018年上半年我县办理市长信箱的群众满意率偏低,针对这种情况,县长热线办先后3次将群众不满意信件对各承办单位进行再次交办和督办,并将督办后情况向分管副县长周贤作专题汇报,8月17日召开了由周县长主持参加的热线信箱年中督办会,会上对不满意信件一一听取汇报,并要求会后再认真落实、严格督办、保证成效。通过严抓共管,我县市长信箱满意率逐步提升,通过再办再落实效果显着的单位有县教育局、谭家山镇、云湖桥镇、花石镇、杨嘉桥镇等。

打印本页 关闭窗口

相关阅读