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当日玄机报112345政府服务热线简报2019年第4期(总第19期)

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  本期概要

  ★办理情况——2019年5、6月诉求办理情况

  2019年上半年度工作情况

  ★工作动态——全县非洲猪瘟疫情突出? 压紧压实责任抓落实

  ★文件摘要——湖南省12345监管平台工作制度(试行)

  ★数据统计——2019年5、6月各类诉求办理数据统计表(附件1-3)

  2019年5、6月诉求办理情况

  今年5、6月,我县“12345”公共服务和投诉举报平台共计受理和转办各类诉求3097件次,其中群众拨打热线电话2850人次,交办有效工单804个、当场回复1529个、无效电话257个,群众满意率97%,承办单位调查处理回复及时率99%,但仍有8家单位共计10条超期回复,其中天易经开区超期办结3件次,花石镇、乌石镇、县农业农村局、县税务局、县燃气公司、县科经局、县烟草公司各超期办结1件次;受理回复县长信箱206封,其中超期回复4封,超期回复单位分别是市生态环境局当日玄机报1分局、云湖桥镇、中路铺镇、花石镇,及时率回复98%;转办市长信箱17封,其中有3封被群众评价为不满意,涉及单位分别是石潭镇、易俗河镇、县教育局,群众满意率83%,及时回复率100%。各类诉求中群众反映突出的问题涉及警务治安管理229件次、城市管理128件次、环境环保598件次、道路交通336件次、劳动保障251件次、水电气通161件次、科教文体75件次、住建房管243件次、城建维护49件次。其他类投诉253件次。诉求办件量大的有县公安局83件、县住建局75件、县城管局72件、易俗河镇54件。

  2019年上半年度工作情况

  一、基本情况

  (一)市长(县长)热线

  1-6月份共计办理 “12345” 热线共计7509件,按时办结率99%,按时回复率99%,回访群众满意率97%。其中投诉涉及城市管理745件次,环境环保626件次,劳动保障337件次,行政监察457件次,民政救助335件次,市场监管412件次,道路交通455件次,水电气通578件次,警务治安456件次,城建维护213件次,住建房管411件次,农林水利142件次,金融保险97件次,科教文体301件次,医疗卫生203件次,财政税收23件次。其他投诉和求助313件次。

  (二)市长信箱

  1-6月份共计办理市长信箱49封,其中7封不满意信件,按时办结率99%,群众满意率86%。

  (三)县长信箱

  1-6月份共收到群众来信477封,转办有效信件287封,当场回复190封。及时回复率98%。所有有效信件均在县政府门户网站上进行公开答复。

  二、主要工作

  我们突出抓好三项工作,致力两个提高。具体做法如下:

  (一)三项工作

  1.严抓规范管理。一是加强话务员管理,实行365天24小时运行模式,确保热线畅通;二是加强对承办单位业务指导;三是加强与承办单位的信息共享,方便群众通过热线平台进行了解和知晓。

  2.狠抓制度落实。严格按照《当日玄机报1人民政府办公室关于印发<当日玄机报1“12345”公共服务和投诉举报平台各类诉求办理细则>的通知》(潭县政办函〔2018〕92号)文件抓落实

  3.常抓业务学习。每月召开话务员业务培训,切实保证话务员高质高效服务诉求群众。

  (二)两项提高

  1.抓督办落实,提高办事效率。一是加强考核管理。二是加强通报督办。

  2.抓工作创新,提高服务水平。一是将《当日玄机报112345政府服务热线简报》季度版改成双月版;二是关闭政风行风栏目。

  三、存在问题

  少数承办单位不重视热线诉求工作,多次出现工单超时、反复延时、推诿不办、敷衍应付等情况。

  四、下半年工作计划

  为切实提高群众诉求办理成效,助力发展与和谐稳定,下半年将在宣传引导、督办考核、工作创新三方面开展工作。

  全县非洲猪瘟疫情突出? 压紧压实责任抓落实

  今年4月底至今,县级“12345”热线平台接到群众关于非洲猪瘟死猪处理事件成为近段时间热点问题,涉及全县17个乡镇,其中群众反映突出的乡镇有杨嘉桥镇、青山桥镇、花石镇。根据部分承办单位回复情况显示,我县猪瘟疫情较为严峻,为切实做好非洲猪瘟疫情防控工作,着力维护社会和谐稳定,县长热线办多次与县农业农村局沟通衔接该项工作,建议其按照行业主管、属地管理原则,牵头加大执法监管力度,强化落实主体责任,全面做好隔离、消毒、环境卫生等工作;压紧压实相关部门责任,通力协作,并将非洲猪瘟防控的相关文件政策报送至“12345”县级热线系统知识库,热线前台话务员将对我县相关政策和各部门落实措施反馈告知诉求群众,引导正确舆论,消除群众恐慌。同时县长热线办对每例猪瘟疫情处理进行回访,对承办单位的工作人员不依法履职甚至严重失职、渎职的现象,造成疫情处置不及时、跨区域传播等严重后果将报告上级相关部门,并计入年终绩效考核扣分情况。

  湖南省12345监管平台工作制度(试行)文件摘要

  为进一步规范全省12345热线管理,完善监管机制,提升品牌形象,充分发挥省12345监督管理平台职能,建立如下工作制度:

  一、随机拨测制度

  (一)基本要求。(略)

  (二)工作流程。省平台运营团队每月从工单库中抽取部

  分咨询类工单,将工单中的诉求内容转化为拨测题目;省平台运营团队对14个市州的12345热线实行随机拨测,拨测人员在拨测时填写“湖南省12345监管平台拨测评分表”(附件1);每月15日前,运营负责人将14个市州的评分情况填写进“全省热线服务拨测评分情况表”(附件2),形成拨测评分结果,作为每月通报的附件;每月通报时,对全省12345热线月工作情况进行排名,排名由“五率一度”(占70%分值)和拨测评分结果(占30%分值)综合排序(附件3)。

  (三)拨测频率。(略)

  (四)拨测方式。(略)

  二、回访抽查制度

  (一)基本要求。(略)

  (二)工作流程。省平台技术人员于每周一提供上周各市

  州已回访的全部工单;省平台运营团队随机抽取工单通过直接拨打诉求人电话或发送短信等方式,验证是否已回访和满意程度(满意、基本满意、不满意),将回访情况填入“省12345平台回访抽查情况登记表”(附件3);省平台运营负责人结合抽查回访情况进行评分,纳入该月“五率一度”中的回访率、满意率。

  (三)评分标准。(略)

  (四)抽查频率。(略)

  三、“差评”工单督办制度

  (一)基本要求。(略)

  (二)工作流程。省平台运营团队每月上旬从各市州“差

  评”(“不满意”、“差”、“不好”等评价)的全部工单中,选取一定数量具有典型意义的工单进行督办;省平台运营团队以“省12345监管平台督办单(试行)”(见附件4)书面通知各市州12345管理部门具体督办事项;各市州12345管理部门按要求在10个工作日办理完成;省平台运营负责人将各市州每月督办情况总结评分,并纳入“五率一度”中的督办率。

  (三)扣分标准。(略)

  (四)督办频率。(略)

  四、不定期专题调度制度(略)

  五、月通报制度(略)

  六、季专报制度(略)

  上述制度于2019年6月15日起实施。

  附件(略)

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